Rencontre avec la concierge membre des Clefs d’or Canada Caroline Lemieux, du StoneHaven Le Manoir, qui se confie sur les réalités de son métier et partage quelques coups de cœur touristiques des Laurentides!

À la mention du terme concierge, les non-initiés aux coulisses de l’hôtellerie ont tout de suite en tête un homme en salopette bleue, une serpillère à la main qui nettoie le plancher! Sans rien enlever à ce métier important, détrompez-vous Caroline Lemieux se qualifie plutôt comme une experte de l’expérience client!

Ce métier assez unique et encore méconnu de plusieurs rassemble seulement 4 000 concierges Clefs d’or dans le monde dont 31 au Québec. Les étapes et nombreuses années d’expérience pour y arriver demandent rigueur, passion et surtout un sens du service à la clientèle impeccable et en amont des besoins du client : avant, pendant et après leur séjour!

Caroline connait tous les invités par leur nom, y compris les enfants et les chiens! Elle prépare leur arrivée avec soin avec une foule de petites attentions selon leurs goûts respectifs (qu’elle garde en mémoire grâce à un journal de bord personnalisé pour chacun). Allergies, boisson favorite, activités de prédilection, demandes spéciales… rien n’est mis de côté, tout doit être parfait. Elle joue même parfois à la psychologue, l’écoute et l’empathie étant des qualités essentielles au quotidien. Pour elle, tous les clients sont des VIP!

« C’est un réel travail d’équipe! Tous les départements communiquent ensemble et on s’entraide pour ne pas échapper de balle et être constamment à l’affût, confie-t-elle les yeux brillants. C’est avec eux que je crée la magie! J’ai appris à lire le non verbal et à aller au-devant des besoins. Quand je dois régler un problème ou organiser un événement inusité, j’adore l’adrénaline que ça me procure! Des défis, amenez-en, c’est ce qui me drive! »

Des anecdotes, Caroline en a à profusion : faire atterrir un hélicoptère sur une montagne, trouver un tigre du Bengal, réserver une table dans un restaurant déjà complet, planifier un massage à la dernière minute quand le client arrive de plusieurs heures dans la circulation, organiser un anniversaire, etc. Elle a bâti un important et précieux réseau de contacts au fil des ans et elle le met constamment à jour et entretien ses relations basées sur la confiance.

« Au-delà de mes contacts extérieurs à l’hôtel, lors de chacun de mes quarts de travail, je prends le temps d’aller saluer tous mes collègues, question de travailler en collaboration et dans une belle ambiance, et de leur laisser savoir que je suis là pour répondre aux besoins des clients. »

Chaque mois, les concierges du Québec se rencontrent (en personne ou virtuellement) pour échanger sur le métier et leurs différents contacts.

Parcours en bref

Aujourd’hui âgée de 50 ans, Caroline a un parcours axé sur le service à la clientèle. Après plusieurs années comme représentante des ventes et ensuite préposée à la réception, elle fait un retour aux études à 37 ans et c’est quelques années plus tard, en 2011 qu’elle devient concierge au Manoir Saint-Sauveur. Elle obtient ses clefs d’or en 2014 et doit arrêter pour des problèmes de santé en 2017. Elle repasse par la suite certains examens pour reprendre le métier au StoneHaven Le Manoir en 2020. C’est l’amour qui l’a amené dans les Laurentides en 2000, région qu’elle affectionne et où elle continue de développer son réseau.

« Pour moi, c’est un honneur et une fierté de pratiquer ce métier! » – Caroline Lemieux

Les coups de cœur de la concierge!

  • Notre magnifique lac des Sables et toute les belles activités nautiques que l’on peut y pratiquer : canot, kayak, voile. Et tout dernièrement les petites embarcations du Capitaine des Croisières alouettes qui cadrent très bien avec le StoneHaven!
  • J’adore le restaurant L’Épicurieux à Val-David, ainsi que le bistro Lounge Garçons à Sainte-Adèle, et pour les déjeuners, mon choix se porte sans contredit sur Le petit poucet. Je craque également pour Couleur café pour l’ensemble de son œuvre et la qualité de ses cafés. Un endroit que je recommande à tous les touristes de passage!
  • Héli Tremblant est un partenaire que j’adore, Jean Benoit est très professionnel et le survol de la région en hélicoptère est un must!
  • Mon coté enfant ressort avec Tonga lumina à Tremblant que j’adore et que je recommande.
  • Le parc linéaire Le P’tit Train du Nord est selon moi un atout majeur pour les cyclistes!
  • Hors COVID, je suggère à nos invités tous les festivals de notre belle région : Festival de jazz, Festival country et la Fiesta Cubana!